MANAUS (AM) — Acabou a “manobra” de deixar o consumidor sem comprovante oficial de reclamação. A Justiça do Amazonas acolheu uma ação civil pública do Ministério Público (MPAM) e determinou que a Amazonas Energia forneça, obrigatoriamente, um protocolo individualizado para cada solicitação de falta de energia em todos os seus canais de atendimento. A decisão ataca uma prática comum da concessionária: recusar o registro individual quando já existe uma ocorrência aberta para a mesma região.
O que ninguém esperava era o rigor dos detalhes exigidos na decisão da juíza Careen Aguiar Fernandes. Agora, o protocolo não pode ser apenas um número genérico; ele deve ser um documento completo que permita a rastreabilidade do serviço. Para o promotor Edilson Queiroz Martins, da Prodecon, a conduta anterior da empresa era abusiva, pois impedia que o cidadão comprovasse o tempo exato da interrupção para pedir ressarcimento por danos em aparelhos elétricos.
Entenda o Caso
A investigação do MPAM revelou que a Amazonas Energia limitava seus canais digitais, dificultando a vida do usuário. Ao tentar registrar uma queda de energia pelo WhatsApp ou App, o consumidor frequentemente recebia mensagens automáticas dizendo que “a equipe já está ciente”, sem gerar o número de protocolo necessário para futuras ações judiciais ou administrativas. Segundo o artigo 14 do CDC, essa falha na prestação do serviço configura prática abusiva e viola o dever de transparência da concessionária de serviço público essencial.
“O registro é indispensável para que o consumidor comprove a data e o horário da solicitação. Sem isso, ele fica refém da empresa”, afirmou a magistrada na sentença.
Transparência e Georreferenciamento
A partir de agora, cada protocolo emitido pela Amazonas Energia deve indicar a localização aproximada (georreferenciamento) e o canal utilizado. Isso evita que a empresa alegue “desconhecimento” de casos específicos de queima de transformadores ou cabos partidos em ruas isoladas.
A medida traz um alívio para milhares de amazonenses que enfrentam apagões constantes, especialmente durante o período de chuvas. Com o protocolo em mãos, o consumidor ganha uma “arma jurídica” poderosa para exigir eficiência ou indenizações por prejuízos causados pela instabilidade da rede. O descumprimento da ordem resultará em uma multa pesada, o que deve forçar a empresa a atualizar seus sistemas de chatbot e atendimento humano imediatamente.
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