Representando o Ministério Público do Estado do Amazonas (MPAM), a 52ª Promotoria de Justiça Especializada na Proteção e Defesa do Consumidor (Prodecon) firmou um termo de ajustamento de conduta (TAC) com a operadora de plano de saúde Hapvida e a unidade hospitalar Rio Solimões — também gerida pela operadora —, com o objetivo de corrigir irregularidades que comprometiam o atendimento a usuários dos serviços de saúde suplementar.
A medida decorre do Inquérito Civil nº 06.2024.00000032-4, instaurado após o recebimento de denúncias que apontavam recusa em realizar internações, cobranças indevidas e falhas nos canais de atendimento da operadora. A partir de audiência instrutória conduzida pelo promotor de Justiça Lincoln Alencar de Queiroz, representantes das empresas envolvidas assumiram compromissos formais perante o MPAM para reestruturar suas práticas.
O TAC estabelece medidas de implementação imediata e passíveis de fiscalização, como:
- Garantia de atendimento hospitalar em casos de urgência, independentemente de exigências administrativas prévias;
- Restituição dos valores cobrados indevidamente;
- Reorganização dos canais de atendimento ao consumidor com foco em acessibilidade e clareza;
- Revisão contratual e padronização de materiais informativos de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
“O Ministério Público do Amazonas atua com firmeza e diligência na defesa da saúde do consumidor, especialmente quando se trata de planos de saúde e serviços hospitalares. Nossa missão é assegurar que nenhum cidadão seja privado de atendimento digno por barreiras burocráticas ou práticas abusivas”, afirmou o promotor Lincoln Queiroz.
O acordo também determina a adoção de protocolos para transparência na comunicação com os clientes e a ampliação da qualificação das equipes de atendimento. As empresas comprometeram-se a apresentar relatórios periódicos de cumprimento das obrigações assumidas.
Em caso de descumprimento, o TAC prevê sanções legais, incluindo multas e eventual responsabilização judicial das empresas envolvidas. O MPAM seguirá monitorando o cumprimento das obrigações pactuadas para garantir que as melhorias sejam efetivamente implementadas e mantenham a proteção contínua aos consumidores.
