Atendimento ao cliente é o processo de interação entre empresas e seus consumidores, com o objetivo de fornecer informações, suporte e solucionar quaisquer problemas que possam surgir com eles. Nessa interação, também pode acontecer a coleta de feedback dos clientes sobre os produtos e serviços, e o próprio atendimento em si, para que a empresa possa avaliar todo o processo de contato com o consumidor.
Para exemplificar o impacto da interação do cliente com a empresa, de acordo com uma pesquisa da Redweb, 73% das marcas que entregam experiência ao cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes. Em contrapartida, segundo a pesquisa divulgada pelo portal Mercado & Consumo, apenas 11% dos brasileiros estão satisfeitos com o atendimento.
Para Matheus Durães, CEO e fundador da Startup +CX, empresa especializada na assistência a organizações no desenvolvimento, implementação e manutenção do Customer Experience, atender bem é essencial para qualquer empresa. Os clientes satisfeitos podem se fidelizar e recomendar os produtos ou serviços a outras pessoas. “Vejo as empresas investindo muito em aquisição de novos clientes, mas deixando o atendimento de lado. A aquisição é um elemento importante, mas não podemos esquecer a experiência do cliente, principalmente quando ele tem um problema com a marca”, pontua Matheus.
Uma das medidas para fornecer um bom customer experience é garantir que os funcionários estejam bem-treinados, para além de responder às perguntas dos clientes e fornecer soluções rápidas para os problemas que eles possam ter, também tenham empatia e busquem ter um contato mais humanizado. “É essencial criar uma conexão com quem está do outro lado da linha. Perguntar como está a sua família e desejar felicidades em datas festivas são exemplos básicos que deixam o processo mais próximo ao cliente”, conta o CEO.
Atenção ao colaborador de atendimento
Para Matheus, todo o fluxo de atendimento, desde o treinamento dos funcionários até o efetivo trato com o cliente, só funciona se os agentes de teleatendimento forem valorizados e com papel de destaque na corporação. “É necessário oferecer um programa de desenvolvimento pessoal e profissional para os colaboradores, além de atividades que visam proporcionar bem-estar durante a jornada de trabalho, que devem ser intercaladas com outras mais estratégicas e de planejamento”, relata Matheus.
O CEO da +CX conclui que o feedback que os clientes oferecem deve reverberar em todas as áreas internas da empresa: “Por isso, a qualidade, o acompanhamento dos processos e treinamentos devem ser contínuos e muito bem-estruturados”.
Quando uma empresa não atende bem os seus clientes, isso pode impactar até mesmo na divulgação negativa da marca. De acordo com matéria publicada pela Pequenas Empresas e Grandes Negócios, é crescente o aumento de clientes insatisfeitos com o atendimento das empresas. Com isso, as organizações estão buscando formas de estruturar seus processos de atendimento e usar estratégias, como a adoção de NPS (Net Promoter Score), métrica que indica a lealdade do cliente. Ainda, segundo a publicação citada, ter hoje um bom NPS, principal pesquisa que avalia a experiência do cliente com determinada empresa, é essencial.
