Para as empresas obterem sucesso em um mercado bastante competitivo como o atual, é necessário garantir a confiança dos clientes. Para conseguir essa conexão com o público, uma das técnicas que vem sendo utilizada em organizações de diferentes nichos e portes é o rapport de comunicação em vendas. O termo vem do francês “rapporte” que significa “ trazer de volta” ou “criar uma relação”. Trata-se de uma abordagem diferenciada para desenvolver uma relação mais profunda entre vendedor e consumidor. Especialistas no assunto descrevem a técnica como a construção de um relacionamento pautado pela confiança, empatia, compreensão e sintonia emocional.
Conforme pesquisa realizada na segunda metade de 2022 pela Hibou, empresa especializada em dados de mercado e consumo, o atendimento impacta diretamente na satisfação dos clientes. Os dados do estudo mostram que 33% dos clientes acabam desistindo da marca após a primeira experiência ruim. Já 53% abandonam após duas ou três situações negativas de atendimento.
Outro relatório, desta vez feito pela Zendesk em parceria com a Dimensional Research, aponta que cerca de 96% das pessoas compartilham as experiências ruins em estabelecimentos comerciais com outras pessoas. Dentro desse percentual, 76% contam para amigos e familiares pessoalmente; 60% para colegas de trabalho; e 47% para amigos, através das redes sociais.
Em compensação, para o estudo da Hibou, os entrevistados disseram que, para eles, o que causa satisfação é um atendimento de qualidade. Alguns dados chamam atenção, tais como:
- Cerca de 96% das pessoas dizem que é quando um atendente escuta o que o cliente está falando;
- 96% afirmam que é quando um atendente explica de forma clara o que foi perguntado;
- 95% dizem que se refere ao conhecimento técnico do atendente sobre produtos ou serviços ofertados.
Diante desse contexto, o rapport de vendas pode gerar efetividade, pois propõe mais sintonia e conexão genuína entre atendente e cliente, aumentando as chances de vendas bem-sucedidas.
As técnicas de rapport para vendas
O rapport em vendas é uma abordagem diferenciada que facilita a comunicação, aumenta a fidelização e melhora a experiência do cliente. No entanto, para chegar a esses objetivos, é necessário utilizar algumas técnicas. Conforme o professor Alfredo Bravo, especialista nas áreas de negociação e vendas, são elas:
- Escuta ativa: demonstrar interesse pelo cliente e ouvir atentamente suas necessidades, preocupações e objetivos. Isso envolve prestar total atenção ao que o cliente está dizendo, fazer perguntas claras e reforçar o entendimento.
- Empatia: colocar-se no lugar do cliente, compreender suas emoções e perspectivas, demonstrando compreensão e respeito por suas experiências. A empatia fortalece o vínculo emocional e a confiança entre o vendedor e o cliente.
- Comunicação não verbal: utilizar a linguagem corporal para transmitir abertura, receptividade e confiança. Manter contato visual, adotar uma postura relaxada e utilizar gestos adequados ajudam a criar uma atmosfera acolhedora.
- Adaptação ao estilo do cliente: identificar o estilo de comunicação do cliente e ajustar-se a ele. Algumas pessoas preferem uma abordagem mais direta e objetiva, enquanto outras valorizam uma comunicação mais amigável e descontraída. Adaptar-se ao estilo do cliente promove uma interação mais fluida.
- Perguntas relevantes: fazer perguntas abertas e pertinentes, que estimulem a reflexão e encoraje o cliente a compartilhar informações importantes. As perguntas demonstram interesse por ele e por suas necessidades, permitindo uma compreensão mais profunda.
- Validação e reconhecimento: validar os sentimentos e opiniões do cliente, reconhecendo suas preocupações e pontos de vista. Isso mostra que o vendedor valoriza ele e está disposto a encontrar soluções personalizadas.
- Personalização: adaptar a abordagem de vendas às necessidades individuais do cliente. Personalizar as recomendações, demonstrando como o produto ou serviço atende especificamente às suas demandas, cria um senso de relevância e valor.
Renault Show 2023 contou com palestras sobre rapport e comunicaçao em vendas
O Renault Show 2023 ocorreu no mês de maio, contemplando as seguintes cidades: Recife, Rio de Janeiro, São Paulo, Belo Horizonte, Porto Alegre, Curitiba, Brasília e Campinas. O evento, focado nas vendas B2B, sempre leva por tradição as principais tendências do universo digital para a equipe Renault DVE, gestores, vendedores de concessionárias e entusiastas das vendas consultivas.
Nesta edição, um dos temas mais aguardados versou sobre rapport e comunicação em vendas. A palestra, ministrada pelo professor Alfredo Bravo, fez parte da programação das oito cidades que receberam o evento. Durante as apresentações, o público pode aprender sobre a técnica, além de desvendar, em um momento mais prático da apresentação, estratégias para concluir negociações de vendas.
Técnicas de vendas foram apresentadas durante o evento
Bravo também apresentou técnicas de vendas e negociações, além de estratégias e percepções concretas sobre a implementação de vendas no cenário digital aos participantes. Por meio de uma abordagem dinâmica e prática, apresentou alguns conceitos que podem ser aplicados imediatamente em vendas e negociações
Além disso, ressaltou a importância da adaptação às novas demandas do mercado. Alertou também sobre a necessidade de utilizar efetivamente as ferramentas digitais disponíveis e explorar as oportunidades para aumentar as vendas e obter resultados.
